[王南]传达诉求，监督政务，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省通信管理局。上线嘉宾是省通信管理局党组成员、副局长马旸，欢迎马局长。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]主持人好，各位观众、各位听众、网民朋友们，大家好。
[王南]一起来到现场的还有江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏有线四家公司相关负责人，以及省通信管理局信息通信管理处、信息通信发展处、网络安全管理处等职能处室的负责同志，欢迎你们。今天，全省13个设区市通信运营商的相关负责人也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑；各县（市、区）通信运营商的相关负责同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。首先，请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正通过江苏新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻、“inJiangsu我苏”客户端、大蓝鲸客户端、中国江苏网、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步进行直播。如果您在通信服务监管、网络数据安全、通信行业发展等方面有问题需要咨询或投诉，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到直播中来。我们来关注群众诉求。最近，南通市通州区石港镇一村委会工作人员向《政风热线》反映：村部上方及周边被几家通信运营商布设的光缆线路如同蜘蛛网般杂乱不堪，为解决这一问题，村里提前埋设了一段150米长的管道，希望可以将经过村部上方的光缆线路下埋，却被各家运营商的预算报价难住了。
[VCR1：150米光缆线路下埋改造价格不菲 村委会：难以承担]
[王南]以往我们关注过城市老旧小区通信线路混乱的问题，这次我们发现农村地区类似问题也比较突出，就村里而言，这不是一个简单直接的把线路从天上转移到地下的问题，而是要从整个的统一布局的角度来考量。当然，我们从视觉上看，是有碍观瞻，马局长，我们知道这个统一布局是有点难的，这个从中有什么问题，我们怎么统一起来？
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]主持人，刚才通过视频，我们看到这里几家运营商的线路杂乱无章的状态，一方面我们运营商，工信部通信管理局为村村通电话、村村通宽带，村村通过5G做了一些工作，但是造成这个杂乱无章是有这几个原因，一是推进数字乡村建设的过程中，也不是一蹴而就的，可能今天是电信施工，明天是移动施工，客观上四家运营商造成了这个线路的迭代升级造成的建设维护不到位，造成了比较混乱的情况。第二个，没有完全做到共建共享共维，在我们城市，几家运营商这方面做的比较好，客观上不会这么杂乱无序。第三个，这个视频中也说到了，这个村部刚刚新大楼落成，可能是在通信杆路建设和新大楼的建设中同步规划、同步使用、同步投入的方面，规划的统筹，规划的引领，可能前期做的不够。
[王南]这个个案和以后有类似的问题怎么解决？
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]这个个案，我想今天的节目之后，我们督促几家运营商尽快和村委会对接沟通，形成相关的方案，我想可能总的来说，最好是政府补一点，我们运营商出资一点，因为总体建设的费用比较高。也是作为一个我们运营商在这个新农村建设的示范点，从示范试点的角度，积极的由市公司向省公司申请专项的资金，予以保障。尽快的改变这个村委会所在地的村容村貌线路杂乱无序的情况。
[王南]这个事情还是需要我们有一个明确的态度的，我们听听运营商的。
[谢 旸 江苏电信副总经理]谢谢主持人，大家好我是江苏电信的谢 旸。我们首先是提高站位，全力支持新农村建设，首先是解决这个当下的问题，通州电信的线路整治工作，我们正在全力的推进过程中，相信很快就可以解决。 其次，刚才马局说的，运营商这边我们会有一些专项资金的支持，来支撑新农村线路整治过程中需要的资金。
[王南]专项资金。
[谢 旸 江苏电信副总经理]是的，专项资金的支持。 第三，加强我们的维护力量，通过主动的线路巡检，及时的发现一些安全隐患的问题。能够有计划的安排整治。 最后，还是运营商之间，加强协同，后续我们会在关局的统筹之下，加强共建共享共维。
[谢生勃 江苏移动副总经理]大家好，我是谢生勃 ，我们作为江苏移动来说，也是两个问题认真的处理好，一个是刚才讲到的线路乱的问题，我们会持续的做改进，消除这里面的隐患问题。 第二个，村子里面的具体杆线下地的问题，尽管我们移动和这个管道有一些差异，我们会第一时间和村为沟通，落实相关的工作。
[王南]这个进不了这个村子的管线还用不了。
[谢生勃 江苏移动副总经理]不在同一个路由上，我们会加快调整到位。
[王南]资金要尽快落实。 我们还涉及到有线。
[孙圣安 江苏有线副总经理]我是江苏有线的孙圣安 江苏有线副总经理，长期以来，我们江苏有线非常重视杆线的下地工作，积极支持地方政府工作，就像刚才视频中我们通州负责人说的，先不管钱不钱的事情，先把事情做起来。目前就我了解，通州公司已经和村委会达成共识，目前管线的下地工作基本已经完成了，后续我们将在全省这一块继续加大投入，确保管线下地，支持地方政府工作。
[王南]马局长，刚才三位负责人表态，只是个案，我们也可以找到专项资金的出处，但是真的遇到类似问题的时候，还是需要一个提前规划布局的问题，就是这只是一个个案，但是反映出来，全省农村在管线铺设的过程中，可能还是需要有一个牵头部门，或者说提前要把这个放在规划里面考虑，这一点是不是我们特别突出的问题。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]主持人说的特别好，我们怎么通过解决一个问题，办好一类事。我想后续如何从规划，如何从我们运营商的管理，如何到我们维护的，共建共维方面，请许晓波 江苏省通信管理局信息通信发展处处长，做一个补充。
[许晓波 江苏省通信管理局信息通信发展处处长]主持人好。针对刚才这个村的个案问题，后续我们会加强指导督办，积极的促成村委 会跟视频中涉及的三家运营商达成一致，尽快的满足村委会的相关要求。 对于刚才马局长讲到的举一反三，后续我们会把农村地区的杆路管线的混乱问题进行全省的自查，一方面要求运营商加强自查，巡查巡检，另一方面也会积极主动的与地方政府，包括自规部门进行对接，包括农村的交通和房屋的改造，提前介入，确保不仅解决一个问题，还解决一类问题。
[王南]好的，谢谢。 如今各家运营商都在不断的提升自己的网速，在看不见的线路上持续发力，对行政村信号覆盖的要求也是越来越高，但是在参与城市和农村建设的重要环节上，也不要忽视了这些肉眼可见的看得见的线路，还是要出办法，齐心协力，把这些线路蜘蛛网理一理。我们继续关注群众诉求。 南京市民吴先生向《政风热线》反映：他最近办理宽带时，想在手机上对比几家运营商择优选择，但发现联通APP上没有宽带资费套餐的介绍，甚至连客服都不是非常了解，直到转接专员后吴先生才知晓套餐价格。
[【VCR2：联通宽带资费套餐为何网上难找到？】]
[王南]这个问题主要涉及到联通宽带办理的查询问题上。 我们问一下联通的副总经理马 嵘。您好，涉及到两个问题，一个是我查资费，这个页面的设置不够人性化，还有为什么涉及到那么多的信息，办理一个宽带，要那么多信息。
[马 嵘 江苏联通副总经理]大家好，我是马 嵘。根据行业管理部门的要求，目前我们运营商所有的在售商品，都必须全量进行资费的公示，其中江苏联通，包括移动业务和宽带业务的资费，目前都在我们的资费专区进行公示，但是需要搜寻宽带才能够全量呈现。这也暴露出来我们资费的查询页面，面向用户的时候，不够直接和友好，下一步，这个页面上的流程等等，我们会加紧进行优化，更好的呈现给广大用户。
[王南]把这个宽带的资费搜寻直接放到第一页面。
[马 嵘 江苏联通副总经理]最好是放在一级菜单。
[王南]为什么要搜集这么多信息，能不能直接搜索到信息，到真正办理业务的时候，再把这个信息呈现。
[马 嵘 江苏联通副总经理]下一步我们会协调相关部门尽快的进行优化。
[王南]好的。谢谢。 马局长，在服务上，说人和人之间最大的区别其实就是我怎么认定这个问题，比如说这个宽带，放在第一页还是放在后面，也是体现了一个服务意识。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]是的，我们部里面今年特地在全国举行明白办、放心用的专项行动，就是要清理相关的资费套餐，让老百姓可以方便的查询到运营商公示的这些资费，我们部里面有要求，如果这个资费没有向老百姓公示相关的产品就不能进行销售。刚才视频中暴露出来联通网厅仅仅在资费专区里面展示相关的资费，完全可以像移动、电信一样，多一些入口，方便老百姓找到这些资费。另外视频中暴露出来的联通相关人员对怎么查找这个资费不是太了解，这方面要进一步加强培训。
[王南]好的，作为通信行业的主力军之一，期待联通公司能够拿出更便捷的方案，在资费公示方面把工作做的更完善、更便捷、更透明，让消费者掌上查询有路径，办理有依据。 接下来看看直播互动参与情况。把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。对于刚才节目中反映的问题，我们先来听听政风观察员陈大可老师的观点。
[政风观察员陈大可]2023年4月政风热线就曾报道过通讯管线混乱的问题，当时问题在城市，此次问题在乡村，横七竖八杂乱无章的管线蜘蛛网是乡村发展中的痛点，管线细化整改工作，不仅关乎乡村的面子问题，也是保护通讯资源，消除安全隐患的里子问题。然而这些空中线缆的治理有历史遗留问题，有资金问题，有跨部门协作等问题，这需要通信管理部门拿出担当，做好统筹，协调企业与在地单位做好沟通，理清资金组织资源的权责所在，督促形成解决问题的闭环，并且在未来管线建设中做好统一规划、统一建设、统一验收、统一认为、统一考核，形成常态化协调机制，与多部门共同维护好治理成果。空中通信线缆的治理是惠及百姓的民生工程，也是推进城市更新和乡村建设的发展工程，期待我们相关部门做好相关工作，给通讯安全一个保障，还视野范围一轮清爽。主持人。
[王瑾]谢谢陈大可老师的点评。我们再来看看互动区的情况，目前已经有42391位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说“ 小小小说运营商在有些农村的步行真的是迷之操作，看不出走向分布，毫无审美可言，线路架设不是为了通往随便一打了之，别在这种最简单的问题上给新农村建设拖了后腿。烟花落尽说查资费套餐，还得先输入身份信息，网络时代不该是越直接越好吗？为什么这么难办？怎么还反着来 ” 期待更多朋友的参与。接下来，我们来看群众诉求：近年来，国家相关部门推动2G/3G物联网业务向4G/5G迁移转网。2G网络逐步“退网”，也使部分电动自行车车主遇到了麻烦。来看短片：
[VCR4：2G退网 电动自行车远程操控失灵]
[王瑾]应该说这问题在我们前期《政风热线》节目推动下，保证了部分消费者的权益，工信部2020年已明确要求推动2G/3G物联网业务迁移，但报道中企业在2021年后仍销售2G设备。2G/3G向4G/5G迁移是移动通信网更新换代的必然选择吗？ 这个问题请马局长现场做一个回应。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]2G3G向4G5G网络的迁移，是移动通信网更新换代的必然选择，将有限的频谱资源用在5G网络上，也是为了提高效率，整体上压低我们运营商的运营成本。但是我们政府部门要求几家运营商在做好2G3G到4G5G网络迭代升级过程中，要充分保障用户的权益，制订合理的相关方案和相关的保障措施。充分保障用户的权益。刚才视频里面说到的小牛电动车和九号电动车，他们所使用的物联网卡，是我们行业的一个重要网络应用，部里面也有要求，物联网卡要从2G3G向4G5G升级。针对刚才说到的原有的电动车里面的2G3G卡不能使用的情况，我们主要是看电动车企业跟运营商相关的合同是怎么约定的。其实他的核心问题是在于2G3G模组的更换，到底是由谁来承担的责任。 我们运营商根据部里面的要求，21年之后，肯定是适配2G3G的物联网卡是不再生产和销售了，针对前期已经放出去的2G3G的物联网卡怎么做升级，这个要跟厂家做好协同和配合，最大程度的保护用户的合法权益。
[王瑾]通过马局长的介绍，我们可以预见，未来2G3G向4G5G迁移会加快，通管部门有针对物联网设备生产、销售环节的监管机制吗？针对企业未及时升级设备导致用户受损的情况，有具体的用户保障措施和善后方案吗？ 哪位现场做一下回应？
[谢生勃 江苏移动副总经理]我们整个2G策略相对来说是比较完善的，目前来讲，江苏移动的2G覆盖情况是比较好的。如果说用户在这方面，关于江苏移动的2G上有任何问题，我们会第一时间落实整改解决。
[谢 旸 江苏电信副总经理]大家好，我是谢 旸 江苏电信副总经理，我们在2G3G退网过程中，也是市场和后端的网络部门是充分协同的，把客户的感知和使用的便利放在前面的。所有在退网过程中遇到的使用问题，包括刚才提到的物联网卡的更换，我们都会积极主动的做好相应的支撑工作。谢谢。
[马 嵘 江苏联通副总经理]江苏联通下一步一方面是保障好用户的使用感知，同时有序的做好2G3G的退网工作。
[孙圣安 江苏有线副总经理]由于中国广电是新进入通讯行业，我们没有2G3G网络，所以没有这些问题。
[王瑾]谢谢今天在场四位的回应，工信部门非常明确，2G/3G 退网后，部分车企仍销售 2G 中控电动车，用户因网络退网遭遇使用难。虽然企业现在推出付费升级服务，但前期忽视了用户权益。
[谭 绫 江苏省通信管理局信息通信管理处处长]我们要求运营商和企业，包括用户，和车企之间是要有明确的合同约定，所有的这些问题，我们都依据合同内容以及相关的违约责任，来进行处理。
[王瑾]谢谢回应。希望通信管理部门强化监管，在技术迭代中充分保障消费者权益。好的，现场互动情况就是这样。
[王南]您正在收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天的上线部门是江苏省通信管理局。在数字化浪潮的推动下，通信服务已然渗透到人们日常生活的方方面面，那么在携号转网、新老用户同权、适老化改造等此前常被诟病的服务内容上，各家运营商是否有所提升呢？
[VCR5：通信用户的消费痛点 打通了吗？]
[王南]我们刚才看到结尾这几位老年朋友讲的是非常有代表性的，就是这个运营商的APP好不好，得看适老化改造的到不到位，如果适老化改造以后的APP觉得操作非常复杂，实用性差，他宁可到营业厅跑一趟。所以这个客服热线，对我们老年人来说，这个APP是很重要的，我们现在越来越多的客服要找人工，要过五关斩六将，这个科技发展的速度我们已经赶不上趟了，客服都是AI，想找人工解决问题真不是一般的难，我们四家运营商都有客服热线，现在也都接入了智能客服，我们现在就来试一试，多长时间能够接入客服，这个适老化改造，这个方面做的怎么样，我们请马局长现场打，我们现场实验一下，看多长时间可以找到人工客服。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]好的，我们先拨打江苏电信10000号。
[王南]好的，我这儿来计时。 （拨打热线）
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]转人工。
[王南]好的，我们现在已经46秒了，我们挂断吧，现在50秒都找不到，我们来看看下一个。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]拨打江苏移动的10086。 （拨打热线）
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]转人工。
[王南]好的，45秒。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]下面我们试一下联通的10010。 （拨打热线）
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]转人工。
[王南]看来找不到了。37秒。 好的，不找了。 我们再另外一家，10099，广电。 （拨打热线）
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]转人工。
[王南]好的，谢谢。 45秒。 刚才我们不是一下就转到人工的，但时间基本上都是在30秒以上才能接得到。我们看到目前为止，只有广电是能够一键一级菜单接到人工客服，马局长您说说您的感受。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]说实话，在这个菜单里面，兜兜转转这么长时间，要通过一分钟以上才能接通人工服务，这个让我们感觉到，随着我们信息技术的发展，科技向善，怎么让我们科技的进展更好的服务老百姓，服务老年群体，这方面我们可能还有很大的提升空间。今年工信部也公布了十大民生实事，其中一条就是让老年群体一键打客服号码接入，我们按照部里面的要求，今年要把这项工作落实好，推动好。
[王南]我们四家试下来，2家接通，移动和广电接通了，感受最好是广电，他们有一级菜单，其他的都是转来转去，联通是最麻烦的，迟迟转不到人工菜单。电信是超过了50秒，时间也很长，我们看看接下来这方面好不好改，今年5月17世界电信工信部发布了一个暖心服务十件实事，特别提到了适老化的改造，要求是什么？一键直达，我们有没有做到一键直达，这方面有没有改进的空间，我们请四位运营商跟我们谈一谈，就这个问题。
[谢 旸 江苏电信副总经理]好的，主持人，刚才这个10000号差强人意。适老化的改造，江苏电信一直在推进。我们主要做了这么几项工作。一个是10000号的一键人工，我们最近已经支撑65岁以上的实名制的老人，他拨打10000号可以通过一键的方式直接转到人工，提供比较实时的贴心服务。第二个方面，刚才视频当中也提到了，我们线上营业厅的APP做了是适老化的改造，但是从用户反馈的情况来看，还是有功能完善提升的空间。第三，我们的自营营业厅里面，现在都做了一些关爱的台席，为老人提供老花镜、放大镜等适合老人使用的物品，方便他业务的办理。其他还有一些智慧社区的适老服务产品的推出，主要是通过一些云计算技术，为老人提供一些居家养老、安全监护的服务。
[王南]65岁的老人直接转成一键直达了，需要他自己开通吗？
[谢 旸 江苏电信副总经理]需要完成实名制，在我们这边会知道他是超过65岁的老人，这样直接会有一些直通车的手段。
[王南]如果不到65岁可以申请吗？
[谢 旸 江苏电信副总经理]我们回去考虑。
[王南]我们希望服务不断的优化。
[谢生勃 江苏移动副总经理]通过主持人和马局长拨打这个服务号，包括视频采访几个老人的情况，确实给我很震撼，尽管我们还做了一些事情，无论是在产品的针对性，服务的针对性等等方面，做了一些事情。但是确实，特别是视频中几位老人说到的这些，对一些老人来讲，我们如何在数字化进步很快的时代当中，能够帮助这些老人跟上这个时代，确实是我们的责任。我个人感觉，还不光是打这个10086方便或者是APP的问题。其实很多老人在家庭当中还碰到像一些通信反诈的情况，包括刚才这些老人说很多事情需要借助子女才能完成。这个都是我们要改进的方向。后续我们会在产品服务方面，再继续做研究，争取在这个方面有更好的进展，能够更好的服务好老人。 谢谢。
[王南]比如提醒吃药，希望手机可以提供更多的关怀。
[马 嵘 江苏联通副总经理]江苏联通目前我们和电信一样，已经开通了65岁以上的用户可以拨打热线的时候一键直接进入人工服务的模式，从2024年起，我们开通这项服务以后，到目前为止，我们已经有了102万左右的用户，已经通过电话使用了这项服务，这是目前的数据现状。其次，我们在营业厅内，600多家营业厅设立了爱心专席，做一些适老化服务。同时对一些条件具备的自营厅，还开放了残疾人通道，方便他们进行无障碍的服务。 从今天刚才的热线拨打的情况来看，实际的体验来看，应该说我们无论是用户的体验感知，还是我们广大用户的需求，应该说还是有一些距离的。我们下面要加紧优化。
[王南]我想知道，我们如果是办一个家里面的宽带送的电话，能够知道用的人是65岁以上吗？
[马 嵘 江苏联通副总经理]办理业务的时候，需要实名制认证。
[王南]儿女办的，给老人用，这个可以吗？
[马 嵘 江苏联通副总经理]这个做不到。
[王南]这是一个宽带赠送电话号码无法识别，还是要再开通和绑定。
[马 嵘 江苏联通副总经理]这个要在实名制认证的基础上。
[王南]我们要让大家知道，65岁以上的老人是有这项服务的。 我们联通在菜单上，包括刚才的问题，宽带资费的问题，这个菜单设置上，是不是我们比较年轻化，确实不太了解稍微有点对便捷有需求的上年龄的人的需求，是不是我们研发人员的年龄太年轻了。
[马 嵘 江苏联通副总经理]我们加紧优化。
[王南]我们广电，这是我们今天体验下来最好的，因为是在一级菜单上，仿佛我们回到了原来用电话拨打的过程中，就直接0就转人工服务。
[孙圣安 江苏有线副总经理]是的，广电这块主要是做了两项工作，第一个，原来我们拨打客服电话按键很多，数字跳来跳去，搞不清楚，也记不清楚，我们从去年开始，把按键优化，但是也考虑老人的需求，我们还是一级按键上保留了人工客服。第二个工作，我们去年开始做了一个亲情服务的举措，这个服务主要是针对60岁以上的老人，对用户自动打标签，一个是用户办理的时候，我认为他60岁的时候，就是在用户的信息上自动打了标签。第二个，事后，我们的网络工程师上门的时候，知道这一户是老人在家，也会在系统里面补录这个标签，用户打电话进来，我就知道是60以上的老人，我们会提供生日关怀、亲情关怀，还有情感关怀我们主要是采取了这两项举措，但是客服服务和适老化服务永远在路上，有很多地方需要我们进一步的完善。 谢谢。
[王南]确实我们广电有广电的特点，就是我们是一以家庭为基础来拓展服务的。谢谢。 马局长，我们其实片子中还涉及到一个问题，就是携号转网的时候，只有新客户有这个权利，一旦变成老客户之后就不享受优惠了，这个也是个常见的问题。去年也有这个相关的投诉。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]是的，携号转网是2019年以来，我们工信部推出的一项便利服务举措，通信管理局跟运营商一起建立了携号转网的监督服务的管理体系，主要是要落实企业的主体责任，推动用户在携号转网过程中一些堵点难点问题，确保用户携得了、转的快，用的好。视频中说到的携号转网新老不同权造成有些用户只能选择新的套餐的情况，我想请我的同事，谭 绫，来做一个解答。
[谭 绫 江苏省通信管理局信息通信管理处处长]好的，大家好，我是谭 绫 江苏省通信管理局信息通信管理处处长。刚才片中讲到的携号转网的问题，我们马局长也讲了，在2019年年底，工信部推出了携号转网的服务以来，应该说我们省通信管理局是推动企业在落实这项服务，我们也统计了一下，截止到去年的年底，我们省内的3家运营企业累计为650多万名的用户完成了携号转网的服务。应该说，在这项工作当中，我们刚才视频中也看到了，我们是明确有要求，要求无论是携入还是携出，都应当给予用户高效、便捷的服务。刚才片中讲到的有一家营业厅说是涉及到要预约、排队的情况，我想我们节目结束之后，我们会进行调查核实，确实企业有问题，我们也会进行严肃的问责。 第二，关于新老不同权的问题，对于用户资费不同权的问题，我们有非常明确的监管政策，18年我们工信部就有关于进一步的规范电信资费和业务营销的通知当中就提到，我们电信业务的经营者应当保障用户的自主选择权，也就是说，在没有协议约定的情况下，我们的用户可以自由的选择在售的任何一款套餐资费。当前，因为携号转网服务实施以来，客观说，我们的企业一方面是为了经营发展的需要，在新用户入网或者说一些用户携入的情况下，也会设置一些专属的低资费的套餐，吸引这部分的用户。对于这一类的情况，我们监管部门有明确的要求，发现一起，严肃的查处一起，这样的情况我们毫不手软。这两年对于运营商在涉及到新老不同权的违规问题，我们也做出了一些行政处罚。对于刚才片中所讲到的这些问题，我们在节目结束以后，会迅速进行调查和处置。
[王南]好的，谢谢。希望我们在携号转网新老用户同权和适老化改造这些堵点难点问题上尽快有一个明显的提升，使我们用户使用感受有更好的提高。 接下来关注一个网友关于二次放号需要挨个解绑的留言，他觉得自己开通的号码属于二次放号，原先用户的很多绑定都没有取消，多个平台都被占用，自己挨个解绑很麻烦。 这也是经常遇到的，二次放号给我们用户带来了各种不便，运营商是不是能够清除的更干净，才把这个号码发放出去，这个可以做到吗？ 马局长。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]二次放号的问题，去年《政风热线》也关注到这个问题，我们首先码号的资源是有限的，运营商在相关的码号用户消户以后90天后会再次放号，这些号码，随着互联网应用的发展，和很多的网站平台、互联网应用账号进行了捆绑。去年我们部里面就推出了跟相关APP一键解绑的工作，今年我们把这个工作叫做号码的二次焕新，目前部里面已经支持了运营商的手机号码和200多款主流APP，京东、支付宝这些APP，进行一键解绑。这里面有两个具体的环节，一个是用户本身要提升自我意识，在消号的时候有这个意识。第二，我们部里面推动的，运营商在这个号码消户和放出来的同时，利用相关的技术手段，和互联网企业进行对接，可以实现一键解绑，具体的请孙圣安 江苏有线副总经理补充。
[孙圣安 江苏有线副总经理]第一个，号码资源是有限的，根据国家相关规定，号码资源闲置一段时间，必须重新释放出来，供新用户使用。第二个，刚才这个用户的情况，使用的号码是原来别人用过的，但是这个用户注册了很多的平台，所以导致现在服务受限。第三，根据工信部和省局的要求，目前中国广电已经上线了二次号码换新服务的功能，用户只要使用192号码，登录我们广电APP，在里面做好登记，7个工作日就可以把200多个以前登录捆绑过的记录都删除，这个已经上线了，用户只要登录APP就可以。谢谢主持人。
[王南]我们知道这次工信部发布的这个心新服务十件事当中，其实一键解绑也被列入这个范围，我们今年不是说一个增值服务，而是必须要做到的。这200个之外还是要一个一个清除是吗？
[孙圣安 江苏有线副总经理]工信部统一的是一键解绑，其他的要一个一个处理。
[王南]这90天冷冻期就是干这个吗？
[孙圣安 江苏有线副总经理]90天冷冻期以后这个号码可以给别人使用。
[王南]可以上市了。 谢谢。 马局长，这200个是不是会慢慢还增加？
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]是的，去年我们当时就只有56款，今年已经200多款了，这个工作，我们部里面和省局都在大力推动，现在互联网的应用，包括境内境外的网站访问的需求，肯定是不断的扩大这个范围的，有一个持续的过程。
[王南]这个永远在路上，APP太多了，我们不能全部覆盖，只能是常用的。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]主流的。
[王南]最大可能交叉的这些。 我们希望在这个服务上不断的完善，因为的确这个信息上的困扰，带来很多的心理的焦虑。 接下来看看直播互动参与情况。把时间交给王瑾。
[王南]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。对于刚才节目中反映的通信运营商适老化改造的问题，我们再来听听政风观察员陈大可老师有什么样的看法。
[政风观察员陈大可]好的主持人。 从民生角度说，适老化服务不仅是技术升级，更是对老年生活尊严的守护。行业积极履行社会责任，从细微之处着手，通过一系列创新便民举措，助力老年人融入智能时代，全力构造老年友好型社会，这是本份。 从经济角度，银发经济具有巨大的市场潜力，行业加快银发经济规范化、标准化、集群化、品牌化发展，培育更高品质的服务模式，让老年人共享发展成果，安享幸福晚年，这是机遇。 因此，对于电信企业来说，应积极主动的拥抱适老化，我们企业现在卷服务，要卷就卷在点子上，谁对老人好，谁在骗老人，老人们是知道的，他们自然会用脚投票。对主管部门来说，应完善政策规范，强化政策协同，加强标准建设，建立健全工作机制，做好督促工作，为推进数字技术适华，高质量发展，筑牢底座。
[王瑾]谢谢陈大可老师的点评。我们再来看看互动区的情况，目前已经有48041位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说“ 果言诺语说对于运营商新老用户不同权的事儿，不就是但见，新人笑闻旧人哭的另外一种真实的写照吗？男这位朋友给我们留言，他说使用人工智能不能够只顾成本和效率，消费者的实际使用需求和感受最为重要，千万不要让客服转人工陷入越转越难越转越烦的死胡同。 ” 期待更多朋友的参与。接下来，我们来接听群众诉求，工作人员提醒是苏州的吕先生。
[吕先生]今年1月份，我在苏州的中国移动营业厅办理了跨省宽带业务，给安徽安庆老家安装了一条宽带。今年五一期间，我回老家发现这条移动宽带网络断开无法使用，于是给当地移动公司打电话，对方回复要和业务办理地苏州移动联系。我又和苏州移动申请维修，他们回复说要从公司内部业务流转，先转到安庆移动，再找各区域的维修人员。这样一来二去，要花将近2天时间，没办法我们只能自己先从外面找了维修师傅来接线。我觉得跨省宽带维修业务是不是可以再优化一些。
[王瑾]我们了解到，2022年5月1号，中国移动正式推出了“跨省宽带”服务，打破了地域限制，允许用户在不用更换手机号码的情况下，在全国各地办理宽带业务。这一服务给需要跨区域生活、工作的用户带来了便利，但消费者也反映实际使用中响应时间有点慢。移动用户吕先生申请跨省宽带维修，需要多次联系苏州、安庆两地的移动客服，等待工单流转，流程是否能进一步优化，提升服务体验？ 这个问题。
[谢生勃 江苏移动副总经理]大家上午好，首先对吕先生致歉，给您造成麻烦了，我们22年推出了跨省宽带的业务，尽管是跨省，作为这个号码的归属地，在我们江苏，我们江苏移动是要落实首问负责制的，这个方面我们肯定是有问题的。后续我们会做认真的分析，同时我们会把这个事举一反三，目前是几个重点省，我们会和他们进行积极的沟通，压缩时间，加强响应，及时解决客户问题。
[王瑾]好的，如果人在外地，回江苏不方便，目前运营商可以提供哪些异地业务办理服务？从移动的角度，我们回答一下。
[谢生勃 江苏移动副总经理]人不在本地，这个宽带是指外省的宽带，跟人不在本地的情况还不是一样的。我们现在江苏移动无论是通过APP还是10086，人不在本地，很多业务都可以办，没有问题。
[王瑾]如果想了解详细的跨省服务有渠道吗？
[谢生勃 江苏移动副总经理]可以通过APP了解相关的情况，这个跨省的业务。
[王瑾]期待通信行业以用户体验为核心，统一服务时效标准，打通跨区域数据壁垒，让用户报修更便捷、故障处理更高效，切实提升通信服务水平。 好的，现场互动情况就是这样。
[王南]您正在收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天的上线部门是江苏省通信管理局。继续关注群众诉求。无锡的移动用户孙先生向《政风热线》反映，今年三月份他接到中国移动10086客服电话，说是家里的宽带可以免费升级，届时用户在每个房间都能享受到千兆宽带的网速。然而在办理过后，孙先生反而明显感觉网速大不如从前，便想换回原来的宽带服务，却被告知必须在三年之后才能更改。
[VCR7：宽带升级千兆后 用网体验感怎还降了级？]
[王南]移动公司工作人员上门期间见到记者一直在拍摄记录，所以现场承诺，48小时内为孙先生免费办理套餐更换的服务，截止到记者发稿前，采访结束的第二天，中国移动为孙先生免费办理了套餐变更的手续，一番折腾以后，孙先生还是用回了原来的宽带五，我们现在联线江苏移动无锡分公司副总经理。 您好。
[王南]这个后面要不断的加这个猫的数量，还是比以前的消费升级了，这样的推销形式合适吗？从这个个案里面发现了什么问题？
[江苏移动无锡分公司副总经理]首先对我们公司服务不到位造成的困扰和不好的感知表示歉意，现在我们业务办理过程中，无论是营业厅还是线上办理，都是明确要求说明业务的内容、资费，包括一些提前中断需要支付违约金的关键信息，但是刚才从案例当中，我们也发现，存在着我们销售人员在和客户沟通过程中，未能结合客户家庭的实际情况全面介绍产品特性，包括对网络感知的变化，没有讲清楚，造成导致用户实际安装以后的感知与自己预期差异比较大。结合这个案例，我们觉得，后面我们还是从两个方面细化工作。 一个是我们对各类销售环节，无论是对客户沟通录音的回放，包括我们在现场的工作要加强，主动找我们销售过程中的漏洞。第二，在安装环节，我们后续会要求装维工程师，现场根据用户房屋现状，及时优化沟通最合适的方案，确保用户办理这项业务以后，可以享受更好的网络服务。
[王南]好的，王总，我看到这个案例，我觉得最集中的问题，是我们承诺技术升级了，按理说应该享受到更好的服务，因为技术升级了，哪怕是资费不变，就应该比原来还要更好。但是为什么现在享受的服务还不如从前呢？我们检测了，到60%就算合格，是不是对这种服务的要求降低了？
[江苏移动无锡分公司副总经理]我们对服务的要求，包括这个产品的推出，我们是对网络质量要求是抬高的，但是这个业务具体的用户使用感知，和在整个房间的具体房屋建筑结构，房间布局，光猫的位置，都会影响整体的感知，像刚才这个视频里面也讲到了，用户装主网的时候，主光猫在客厅，其他的猫在厨房，这就导致其他的场景上网感知没有达到预期。但总的来讲，我们现在也在想，一个好的产品，最终能够落地，跟现场的施工落地，这里面很多操作细节相关，这也是我们后面需要进一步加强的。
[王南]那为什么还不如原来的猫了，这个不应该。
[江苏移动无锡分公司副总经理]这个要看以前的光猫的位置，以及光猫覆盖的区域有关，包括和客户的房间有关，这些我们上次工程师已经上门做了测速，节目以后会把这个作为一个案例，把销售人员和网络工程师一起上门，再做一次检测。
[王南]好的，谢谢您。 马局长，这个好像，我们王总所提到的这个所有的，跟装的位置什么有关，但确实是用户的感知有很大不同，为什么升级了还不如以前的。无论如何，我升级了以后，应该比原来好，现在反而限制条件更多了，这是不是涉及到在宣传上，在我们的技术更新上，是不够诚意的。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]首先，针对视频中刚才王先生遇到的这个困惑和问题，我们表示致歉。其次，我们几家运营商推出的光纤到房间，FTTR，这个服务从技术上肯定是在前面的基础上演进了，移动公司向市民朋友推出这个服务的本意是希望能够让他体验到我们更快更好的信息服务。但是在这个具体的过程中，我想有这样的几个方面。 第一个，视频里面暴露出这几个问题，第一个是关于速率的认定，我们部里面是有严格的规定和要求的。我们运营商提供的接入网络的速率要达到签约速率的90%，也就是说，千兆宽带要达到900M，刚才视频中的工程师测了一下是880M，这个不是一个瞬时，要测一段时间，到其他几个房间以后这个效果就不好了，王先生最不满意的，是这个方面。你只是客厅的效果好，房间的效果不好，没办法保证用户的正常使用。第二个，可能在营销的过程中，我们刚才讲了，有避重就轻的情况，或者更多的宣传了FTTR的效果，没有强调每一个房间都需要布置紫光猫，可能会增加一些费用，并且对三年的合约期，违约以后要如何进行一些赔偿，要强调这些事项，这一块做的不够。第三，刚才这个用户反应，感觉签协议比较随意，没有经过他的确认，这一块我们也是有严格的要求，用户要么是签字的方式，要么是通过短信确认，要么是语音的营销，我们现在也要求在语音营销结束以后，还要发短信进行二次确认办理。 主要是从这三个方面，我们无锡移动和江苏移动在营销和宽带服务上，还要进一步提升，不要等到媒体介入以后才做一些套餐的变更、回退，消除用户产生的费用等等。
[王南]其实只要使用效果达到了，就可以了。我们也理解我们移动可能是要锁定三年，这是我们最初的初衷，但是服务同时要跟上，这才能满足双方的需求。 好的，希望我们运营商在业务推广和产品推出的时候，都可以实实在在，别打折扣。 苏州电信用户李先生反映说，去年他在电信APP上看中了一款名为“真荟选”的权益包，当时宣传页面上称又包流量又可领卡。李先生当时很心动，立马就订购了该套餐。但权益刚领没几个月，套餐内容就变了，这让他很是不解。一起来听听他发来的语音留言。
[VCR8：说好的“可领卡”却合约期内突然变卦 究竟是谁违约在先？]
[王南]不仅是苏州的李先生有这个问题，还有镇江、淮安的用户都反映了同样的遭遇消费者普通认为，电信公司给出的合同变动的理由不能接受，他们认为电信公司涉嫌虚假宣传，我们联线江苏电信苏州分公司总经理石磊。 您好。 我们突然下架这个产品是不是我们主动变更了合同？
[江苏电信苏州分公司]我首先代表电信对用户带来不便表示歉意，我们“真荟选”这个业务，我简单解释一下，是去年10月份，11月份，开展的，给客户宣传和签协议的时候，也说了，因为这个是合作伙伴的供应，如果有可能优化和调整的，我们会同步调整。然后到了2025年1月份，这个合作伙伴取消了京东E卡的业务，因为是线上宣传，我们同步在APP的兑现的时候，我们也宣传了，我们这个业务已经停止了，如果客户要退订，可以打10000号线上进行退订，这个客户投诉可能有以下几个问题。 一个，可能我们这个宣传客户没看到，同时，因为我们是线上受理、线上兑现，包括也是打10000号线上的处理，我们没有及时传递到线下，所谓的营业厅，这个客户可能到我们线下去了，线下不知道，然后就回答说你这个不可以，要做一些所谓的违约金。所以，解决这个问题，当下我们立即联系客户，把这个退给他，而且我们江苏电信一月份的宣传也说，为了表明我们的诚意，不仅退，还提供10块钱的诚意金。这个事情我们今天要立即通知所有的线下营业厅，如果遇到这样的情况，京东E卡这个业务要立即退给客户，不能收违约金及 我们同时还举一反三，考虑在线下，比如短信统治客户，这是个教训，我们立即整改，立即退。
[王南]目前凡是涉及到这项业务的都是可以无条件退卡的。
[江苏电信苏州分公司]“真荟选”京东E卡的。
[王南]江苏电信苏州分公司
[江苏电信苏州分公司]线上和线下确实不是一套，线下是每个营业厅要通知，线上是统一，不是一个渠道。
[王南]希望我们可以线上线下贯通。 谢谢您。
[王南]再来听一位联通用户陈女士发来的留言，她反映自己被莫名开通了手机业务。
[VCR9：莫名被第三方公司开通业务]
[王南]好的，这个我们请联通的负责同志回应一下，为什么在不知情的情况下开通了，但是不能退费。
[马 嵘 江苏联通副总经理]从2022年，国务院工信部下发了128号文件，当时就要求对所有的电信业务的办理，用户都有三种二次确认的方法，其中在线下营业厅是电子协议的签字，电话营销是用户可以用短信回复的方式，线上的互联网渠道当中，我们采取的是验证码，用户把验证码发放回填，便于用户二次确认，这样极大的保护用户确认。128号文下发以后，我们几家运营商都是严格的执行。刚才这位用户所提到的这个问题，信息不是很完整，我们没办法现场判定问题，我们节目后会联系相关的用户，即使是历史上发生的一些业务订购过程中的问题，如果出现了不规范的情况，我们也会以退一赔一等方式，极大的充分保障用户的权益。
[王南]先要认定。的确，我们不仅仅是联通的问题，我们在一线和营业厅基层工作人员打交道的时候，特别难。我们能不能把这种服务意识贯穿到基层一线去。这个是不是我们加紧一下。
[马 嵘 江苏联通副总经理]这是必须的，我们营销和服务是一体的，为用户提供服务的过程就是营销的过程。
[王南]谢谢，在不知情的情况下开通套餐，也是我们监督和约束的一个重点，这个方面，我们近几年这方面有所改进，但是为什么这样的问题还会出现呢？
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]刚才针对马总说到的，我们部里面对所有业务的管理，要严格的执行二次确认，三种确认方式。我们今年部里面，又进一步要求几家运营商建设一个集中的健全和管控的平台。刚才说到了，业务办理的渠道有网上渠道，有线下营业厅的渠道，还有电话外呼营销的渠道，以前各个渠道的管理是分散在各个地方，有了一个统一的健全管理的平台，方便我们监管部门在第一时间查询到用户到底是采取什么方式对业务进行了确认和订购。 刚才说了，明白办、放心用，我们所有的工作出发点都是要让老百姓明明白白消费。今年我们还会进一步的推动相关工作。 在一线一旦碰到了这样的纠纷，首先必须得帮客户查过程，这个应该作为一个规范步骤，我必须要告诉你，你是否确认 ，如果连这一步，就是可以投诉的。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]是的，相当于运营商不能提供用户受理确认的东西，我们就是不支持订购的。
[王南]由于时间关系，今天的直播活动也快进入尾声了，最后我们请马局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[马 旸 江苏省通信管理局党组成员、副局长]好的。首先非常感谢省数据局、省广电总台提供了《政风热线》这样一个全媒体直播的平台，让我们有幸跟江苏省广大的电信用户在这里交流沟通，借此机会我也代表省通信管理局对长期以来关心支持我们省信息通信业发展的广大电信用户和社会各界朋友，表示衷心的感谢。 每一次来参加《政风热线》，我觉得对我们而言，包括对我们行业而言，都是一次不断升华执政为民理念，持续提升监管水平和水平的鞭策和促进。今天节目里面反映的各项问题，一方面我们将逐项梳理，认真的核查督办，依法依规的高质量解决好。另外我们将举一反三，坚持系统观念，办好一类事，通过不断提升网络供给的服务能力和服务水平，切实维护好广大电信用户的合法权益，为经济社会高质量发展更好的贡献我们电信力量。 谢谢大家。
[王南]好的，谢谢马局长，也感谢各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点江苏新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，您还可以同步关注抖音号和头条号“政风热线”，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，6月10日，江苏省文化和旅游厅将走进《政风热线》，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！